Interactive Intelligence Group Inc. (ININ), furnizor global de soluţii integrate pentru comunicaţii de business, dezvoltate pentru a îmbunătăţi experienţa clienţilor, estimează că, prin utilizarea soluţiilor analitice de voce, companiile pot reduce rata de abandon a clienţilor cu până la 5% pentru fiecare milion de apeluri analizate. Acest lucru se datorează mijloacelor performante de monitorizare şi de evaluare a apelurilor de către supraveghetorii centrelor de contact, crescând astfel nivelul de satisfacţie şi rata de retenţie a clienţilor.
În centrele de contact, analiza în timp real oferă supraveghetorilor informaţiile necesare pentru a face faţă situaţiilor dificile, înainte de a rata o vânzare sau a pierde un client. Prin programarea şi identificarea unor cuvinte şi fraze-cheie care identifică un apel cu probleme, supraveghetorii sunt notificaţi în timp real în privinţa acestor evenimente şi au posibilitatea de a interveni direct în cadrul convorbirii, ceea ce poate salva o situaţie de vânzare sau un client care altfel ar fi fost pierdut”
Marcin Grygielski, Manager Teritorial pentru Europa de Est al Interactive Intelligence
De asemenea, soluţiile analitice de voce în timp real sunt esenţiale în identificarea şi reducerea riscurilor de natură legală şi în majorarea veniturilor prin creşterea vânzărilor, scăderea costurilor operaţionale şi aplicarea de soluţii analitice pentru nevoile specifice.
În afară de utilizarea soluţiilor analitice de voce pentru retenţia clienţilor, companiile le mai pot utiliza şi pentru identificarea agenţilor neperformanţi, permiţându-le astfel trainerilor să le ofere acestora sprijin suplimentar pentru corectarea comportamentelor indezirabile, înainte ca acestea să devină o obişnuinţă pentru ei, şi să ia măsuri în cazul agenţilor al căror comportament nu poate fi schimbat. Deşi rata de abandon al agenţilor poate creşte iniţial, potrivit estimărilor realizate de Interactive Intelligence, centrele de contact ar trebui să observe pe parcurs o îmbunătăţire cu 3-5% a acesteia, datorită intervenţiei trainerilor.
“Datorită faptului că agenţii pot primi imediat din partea supraveghetorilor instrucţiuni adaptate nevoilor lor individuale şi bazate pe o analiză în timp real a apelului, companiile pot îmbunătăţi experienţa clienţilor la toate nivelurile, de aceea interesul pentru soluţiile analitice de voce în timp real a crescut în ultimii ani în rândul centrelor de contact”, a adăugat Marcin Grygielski.
Aplicaţia Interactive Intelligence pentru analiza apelurilor voce, numită Interaction Analyzer, reprezintă o soluţie eficientă din punct de vedere al costurilor pentru orice companie sau centru de contact, iar funcţionalitatea sa ajută managerii şi supraveghetorii să se concentreze atât pe client, cât şi pe agent. Aplicaţia Interaction Analyzer se poate integra cu platforma all-in-one Customer Interaction Center® (CIC) a Interactive Intelligence, fapt ce asigură o implementare rapidă şi uşoară, beneficiind de arhitectura CIC.
Urmăriţi aici modul în care centre de contact pot analiza automat şi în timp real discursul agentilor.
