În doar două decade, tehnologia digitală a transformat lumea. Sunt aproape la fel de mulţi clienţi ai serviciilor mobile ca locuitori ai planetei: 6,8 miliarde versus populaţia globală de 7,1 miliade.
Totodată, 40% din populaţie este online. Mai mult de atât, utilizatorii adoptă rapid noile tehnologii: dacă Google a atins în 6 ani 50 milioane de utilizatori, reţelei sociale Google+ i-au trebuit doar 88 de zile pentru a atinge această valoare.
Pe măsură ce consumatorii fac trecerea de la calculatoare la telefoane inteligente şi tablete, ei se pot documenta, pot compara preţuri şi pot cumpăra orice, oriunde. Accesul rapid la serviciile şi produsele Apple, Google şi Amazon este tipul de acces pe care consumatorii acum se aşteaptă să îl primească de la orice companie.
Zona digitală este o nouă forţă a pieţei care antrenează modificări masive în aşteptările consumatorilor. Aceasta necesită un set diferit de abilităţi, o cultură diferită şi alte instrumente de măsurare. Industrii ca telecomunicaţii, produse de larg consum, media şi divertisment deja exploatează zona digitală pentru a atrage şi a păstra clienţii noi.
În acest sens, compania de consultanţă şi audit Ernst&Young a realizat studiul ‘Insurance in a digital world: The time is now’, bazat pe răspunsurile a 100 de jucători din industrie, pentru a înţelege cum agenda digitală poate modela sectorul asigurărilor şi în ce măsură companiile de asigurări înţeleg şi exploatează oportunităţile oferite de digital. Într-un moment în care schimbările digitale sunt atât de rapide încât a rămâne pe loc înseamnă de fapt a rămâne foarte în urmă, acest chestionar oferă observaţii pe care asiguratorii le pot lua în considerare pentru a reuşi în viitorul digital:
79% spun că încă învaţă despre online şi nu şi-au dezvoltat încă un ghid digital
Un număr frapant de asiguratori nu au un business case actualizat pentru zona digitală. Aproape jumătate (47%) spun că nu au o strategie digitală coerentă. Totuşi, 57% spun că în următorii trei ani intenţionează să-şi definească o motivaţie pentru zona de digital, actualizată în mod constant, care să integreze bugete şi estimări detaliate, incluzând şi planificare HR şi financiară.
57% au modele operaţionale care nu facilitează activitatea digitală
Cei mai mulţi respondenţi au declarat că implicarea în digital este susţinută de management-ul de top. Totuşi, o treime din cei care au răspuns consideră că sprijinul management-ului “nu este întotdeauna dublat de acţiuni, bugete şi resurse”. În mod curent, numai 5% din executivii din C-suite (CEO, CFO, COO etc) oferă un exemplu pozitiv personal, utilizând platformele digitale (blog-uri, Twitter, Facebook etc). Totuşi, aproape o treime consideră că vor începe să utilizeze aceste platforme în următorii trei ani.
Majoritatea asiguratorilor utilizează digitalul la un nivel simplist pentru a oferi valoare clienţilor
Numai 11% utilizează modelarea predictivă pentru a identifica posibili clienţi pentru targetare, campanii personalizate de email marketing, utilizarea unor instrumente online de comparare a produselor sau încurajarea formării unor comunităţi online. Foarte multe companii de asigurări, mai exact, 89% dintre respondenţi, nu utilizează interacţiunile anterioare în oferirea de recomandări particularizate de produse şi servicii clienţilor online. Doar 1% dintre jucători oferă în acest moment premii şi reduceri în mediul online, ca şi aplicaţii mobile sau asistenţă “live” pe website-uri (ca de exemplu, virtual assistant, chat, click to call), deşi 27% se aşteaptă să ofere clienţilor aceste beneficii în viitor.
Având în vedere ecartul semnificativ dintre starea curentă a abordării digitalului de către asiguratori şi ambiţiile viitoare, investesc asiguratorii suficient? Aproape 70% dintre respondenţi cheltuiesc mai puţin de 10% din bugetul de dezvoltare în zona digitală. Dar, majoritatea asiguratorilor (81%) consideră că ar putea pierde din avantajul competitiv dacă vor eşua în trecerea la digital, iar 74% cred că acest aspect le-ar afecta abilitatea de a inova.
“Rămâne de văzut dacă asiguratorii vor reuşi să realizeze schimbările ambiţioase pe care şi le-au propus în următorii trei ani. Atingerea acestor scopuri cere un efort semnificativ şi rapid pentru a închide ecartul existent. Clienţii cer modificări considerabile în modul în care asiguratorii livrează produsul, iar câştigătorii acestei curse vor fi acei jucători care îşi vor respecta planurile din domeniul digital în următorii ani”, spune Elena Badea, Director de Marketing, EY România.
În al doilea trimestru al anului 2013, Ernst&Young a realizat un sondaj global la care au participat peste 100 de companii asiguratoare. Respondenţii au fost atât companii care oferă asigurări de viaţă, cât şi asigurări generale, incluzând companii mari din acest sector, cu focus global, dar şi asiguratori cu focus regional sau naţional. Regiunile majore din care au provenit respondenţii au fost Europa, Asia-Pacific şi America, plus contribuţii din Africa.
