Potrivit unui studiu recent al Avangate, una dintre cele mai importante companii de pe segmentul soluțiilor de comerț electronic pentru producătorii de software, Cloud și servicii online, tot mai mulți cumpărători de servicii online sunt dispuși să cumpere abonamente, angajându-se în contracte pe termen lung cu vânzătorii din acest mediu.
Michael Ni, CMO/SVP Marketing și Produse Avangate (compania a fost fondată de omul de afaceri Radu Georgescu, proprietarul GECAD Group și a fost vândută în totalitate, în 2013, către compania americană de investiții financiare Francisco Partners), a fost prezent în luna noiembrie în cadrul evenimentului How To Web 2014, unde a discutat despre noua economie a serviciilor și schimbările survenite în ceea ce se vinde și cum se vinde în online. Prilej cu care i-am luat un scurt interviu despre tendințele din sectorul comerțului digital.
Gadget&Trends: Cum a evoluat acest segment din perspectiva cumpărătorilor?
Michael Ni: Acum vreo trei ani oamenii cumpărau încă produse. Era simplu, produsele erau promovate, aveai afiliați care te ajutau să le distribui și să le faci cunoscute unei mase tot mai mari de persoane. Azi vedem că oamenii nu mai caută tranzacţii singulare, în cadrul cărora clientul apelează punctual şi ocazional la un singur serviciu (single point transactions). În vechiul sistem de e-commerce, lumea cumpăra o singură dată și plătea prin card sau Pay Pal un produs de pe un site.
Azi, momentul în care faci o comandă este doar începutul acestui proces. Comanda efectivă este doar primul pas în proces. Oamenii mai vor servicii, module pe care să le adauge produsului achiziționat inițial, clienții se uită la modul în care tu ca vânzător cultivi relația cu ei.
Gadget&Trends: De unde vine această schimbare?
M.N.: Trebuie să ne uităm la o îmbinare a trei factori: unu la mână, oamenii sunt mult mai educați. Să o luăm din perspectiva consumatorului: nu sunt doar online și gata de cumpărături, consumatorii de acum știu unelte, au acces la alți afiliați și la site-uri pe care pot compara produsele și firmele. Acesta este primul trend.
În al doilea rând, pentru că nu se mai cumpără doar produse, ci produse însoțite de servicii, sau doar servicii (dacă ne uităm la taxiurile celor de la Uber), developerii le pot crea mult mai rapid. Ca și vânzător, nu trebuie să mai aștepți șase luni ca să faci un produs, poți să-l faci mâine dacă dorești și să creezi cinci alte produse pe care să le scoți pe piață chiar a doua zi. Consumatorii se așteaptă să cumpere exact ceea ce-și doresc, totul să fie personalizat, pentru că este mai ușor să schimbi un serviciu decât un produs. Oamenii se așteaptă acum să cumpere chestii mult mai personalizate.
Iar în al treilea rând, oamenii plătesc pe parcurs. Ca și comerciant sau developer online tu trebuie să câștigi dreptul de a monetiza această relație. Din datele pe care le avem reiese faptul că 41% dintre oameni nu vor da banii pe o ediție premium, trebuie să le arăți că merită. Abia atunci ți-ai câștigat dreptul de a le lua banii. Trebuie să îmi arăți că meriți ca eu să încep să folosesc serviciul tău. Asta e marea schimbare.
Gadget&Trends: Ce fac companiile pentru a ține pasul cu aceste tendințe? Ce face Avangate?
M.N: Vorbim și aici tot despre trei tendințe. Numărul 1, trebuie să le dai mai multă putere managerilor de produs. Ce înseamnă asta? Înainte, când eram și eu product manager, îmi lua 1-2 luni să adaug un nou produs în vechiul sistem financiar, să livrez ceva material pentru ca firma să poată raporta impactul financiar al acestuia la final de an. Acum, trebuie să le dai managerilor de produs, de marketing, GM-ului, posibilitatea de a fi flexibili în a combina și crea noi produse și pe măsură ce le vând, să alimentezi vechile sisteme așa cum e nevoie.
Numărul 2, trebuie să fii capabil să simplifici, să automatizezi toată rețeaua de abonamente. Ce înseamnă asta? Spre deosebile de acum trei ani când lumea cumpăra un produs, iar peste un an trebuia să-l reînnoiască, acum lumea cumpără subproduse, iar tu le poți oferi varianta freemium atunci când a folosit varianta aia de câteva ori bune. Cum faci asta manual? Nu poți. Tocmai de aceea trebuie să automatizezi aceste atracții, să adaugi o cascadă de schimbări. Doar așa poți scala afacerea.
În al treilea rând, trebuie să ai vizibilitate în afacerea ta, să știi mereu la ce stadiu ești și ce se întâmplă în celelalte departamente. Sistemul tău ERP (un sistem de tip ERP – Enterprise Resource Planning -, în traducere Planificarea Resurselor Întreprinderii, este destinat managementului integrat al tuturor proceselor și operațiunilor dintr-o companie în cadrul unei platforme informatice unice. Un ERP este alcătuit din module specifice, destinate diferitelor arii funcționale, precum Vânzări, Achiziții, Producție, Financiar, Contabilitate, acestea fiind complet integrate, accesând o bază de date comună – n.red) livrează o astfel de raportare.
Dar ERP-ul tău nu știe câte abonamente ai. Trebuie să te ajuți și să ai vizibilitate, să vezi mereu unde îți sunt clienții în acel ciclu de viață al produsului, care sunt chestiile care atrag și țin clienții alături de tine. Companiile trebuie să se gândească la produs dar și la marketing, cum țin evidența clienților și a serviciilor pe ca le oferă, cum îi atrag la următoarea etapă.
Gadget&Trends: Care este următorul mare trend în e-commerce?
M.N.:În primul rând noi îi spunem comerț cu C mare. E-commerce este mai mult vechiul mod în care ne uitam la produse, prin tranzacțiile single point. Vorbim despre marile tendințe în e-commerce. Totul se va învârti în jurul ideii cum îți poți îmbunătăți relația pe termen lung cu clienții. Vezi nevoia pentru servicii mai bune, nu doar monetizarea unui produs.
