Fără îndoială călătoriile cu avionul dau naștere unor stări emoționale aparte, indiferent dacă te situezi în categoria celor care zboară frecvent sau mergi cu avionul doar în vacanțe, de cel mult două ori pe an. Pentru a se asigura că le oferă pasagerilor servicii de cea mai bună calitate și o experiență de zbor cât de mai plăcută, compania British Airways a realizat un studiu despre ceea ce simt pasagerii în diferite momente ale călătoriei si ce anume îi face să se relaxeze în timpul zborului.
Realizat de către compania Ipsos MORI, studiul are atât o componentă calitativă, cât și una cantitativă la care au participat 2602 persoane din rândul pasagerilor British Airways. Toţi participanţii călătoriseră cu o altă companie aeriană cel puţin de două ori în ultimele 12 luni şi cu British Airways cel puţin o dată până la momentul studiului.
“Ca să putem dezvolta pe viitor pentru toți pasagerii noștri noi experienţe British Airways este important să cunoaştem cum funcționeză ei cu adevărat. Oaspeţii noştri reprezintă elementul central în tot ceea ce facem noi, astfel încât dorim să ne asigurăm că putem recunoaşte cum se simt în fiecare etapă a călătoriei, pentru a ne putea adapta cât mai bine oferta de servicii,”
Abigail Comber, Head of Brands and Marketing, British Airways
Potrivit rezultatelor studiului, atunci când încep pregătirile pentru o călătorie cu avionul, majoritatea pasagerilor simt că dețin controlul. Aceștia își doresc să ajungă la aeroport cât mai repede, adesea mințindu-i pe însoțitori că avionul decolează mai devreme, doar pentru a se asigura că au suficient timp pentru a organiza totul. Astfel, documentele de călătorie sunt ţinute la îndemână şi verificate cu regularitate, iar pentru a trece fără probleme de controlul de siguranță, lichidele sunt puse în pungi de plastic, înainte ca acest lucru să fie cerut.
În momentul îmbarcării, pasagerii sunt dominați de două sentimente: control și putere. Cei care călătoresc frecvent ştiu deja ce loc îşi doresc să ocupe în cabină şi fac tot posibilul să ajungă cât mai repede la bordul aeronavei, în timp ce o mare parte dintre pasageri profită de ocazie pentru o ultimă oprire la toaletă.
Odată ajunși la bordul aeronavei, pasagerii trăiesc sentimente de siguranţă şi apartenenţă. Oamenii se bucură de anunţurile piloţilor sau de zâmbetele și atitudinea pozitivă afișate de echipajul de zbor, iar cei mai mulţi își personalizează spațiul de călătorie.
Regulile din viaţa de zi cu zi par să dispară complet în timpul zborului, iar majoritatea oaspeților recunosc că îşi încalcă propriile norme: se răsfaţă cu alimente cu mult prea multe calorii, servesc băuturi alcoolice dimineaţa sau vizionează trei filme la rând, doar “fiindcă pot”. Așa apar în prim-plan două noi tipuri de emoții: plăcere şi confort.
În diferite momente, sentimentul de vitalitate asociat cu dorinţa de a trăi experienţe noi apare pe tot parcursul călătoriei. Această emoție se poate manifesta printr-o atitudine mai deschisă ca de exemplu acceptarea ideii de a degusta diverse alimente care nu fac parte din dieta zilnică.
“Cu toţii avem obiceiurile noastre atunci când călătorim cu avionul: fie verificăm în permanență dacă am luat paşaportul, fie ajungem la aeroport foarte devreme, fie vizionăm non-stop filme pe durata zborului, pentru simplul motiv că “putem”. Ca să ne asigurăm că oaspeţii noştri simt că dețin controlul fără să aibă vreo teamă că şi-ar putea pierde biletul, este suficient să le reamintim că le punem la dispoziţie permise mobile de îmbarcare. Ne bazăm pe mesajele de bun-venit transmise de piloţii noştri şi echipajele de zbor pentru a ne asigura că oaspeții noștri se simt ca acasă. La toate acestea avem grijă să adăugăm preparate culinare excelente şi materiale de divertisment pe măsură,”
Abigail Comber, Head of Brands and Marketing, British Airways
British Airways investeşte peste 5 miliarde de lire sterline în aeronave noi, cabine mai bine amenajate, dotate cu cele mai recente tehnologii, şi săli de aşteptare mai elegante, pentru a le oferi oaspeţilor săi confort la standarde ridicate atât în zbor, cât şi la sol.
Derulat de Ipsos MORI pentru British Airways, studiul a inclus 78 de ore de sondaj calitativ şi 850 de ore de cercetări cantitative. Studiul calitativ a inclus două focus-grupuri de două ore, cinci interviuri aprofundate, fiecare a câte două ore, şi 15 sesiuni de interviu a câte patru ore, cu diferite persoane. În total, 2.602 persoane au participat la sondajul cantitativ, prin intermediul unor interviuri online cu o durată de 20 de minute.
Respondenţii au fost aleşi de pe lista oaspeţilor British Airways. Toţi participanţii mai călătoriseră cu o companie aeriană cel puţin de două ori în ultimele 12 luni şi cu British Airways cel puţin o dată până la momentul sondajului. Compania Ipsos MORI a derulat sondajul calitativ conform modelului Censydiam, studiind următoarele emoţii: plăcere, confort, apartenenţă, siguranţă, control, recunoaştere, putere şi vitalitate.
