Potrivit unui studiu realizat de companiile de consultanta Trendelligent si Blue Point, peste 30% dintre respondenti admit ca, in perioada recesiunii, furnizorii de servicii au incercat sa imbunatateasca serviciile pentru clienti si modul de relationare cu acestia.
Cu toate acestea, studiul “Satisfactia Clientilor cu Privire la Serviciile din Romania” arata faptul ca, zilnic, 25% dintre clienti au o experienta mai putin placuta cu furnizorii de servicii. Principalele probleme intampinate de clienti – timpul lung de raspuns, informatii incomplete, pasarea responsabilitatilor de la un om la altul si intarzierea solutionarii,
oferirea unei solutii care nu raspund nevoii clientului.
Pentru clienti, cel mai separator aspect este lipsa unui singur contact in comunicarea cu o companie, atunci cand se doreste o informare sau solutionare.
Atunci cand doresc sa rezolve o problema, 87% dintre consumatori folosesc minimum 2 canale de comunicare. Telefonul se afla pe primul loc, urmat imediat de email adresat direct unei persoane responsabile. De asemenea clientii mai acceseaza pagina de Facebook a furnizorului, site-ul companiei, sms-ul.
71% dintre clientii nesatisfacuti nu se vor mai intoarce catre aceeasi companie, exceptie o fac situatiile in care clientul are un contract de servicii cu furnizorul, pe care nu il poate inchide imediat, sau implica costuri de incheiere a contractului.
Conform studiului, 56% dintre plangerile facute pe social media sunt ignorate (contul de Facebook, adresa de email de pe site-ul companiei contact@).
Principalele tendinte in politica de customer a companiilor pe care clientii le-au indicat in studiul Client Metrics.
Diversificarea canalelor de comunicare la care compania sa raspunda in cel mai scurt timp
Telefonul si conversatia cu un agent (83%), email catre serviciul clienti (58%), instant messaging / online chat cu o persoana care sa raspunda rapid (32%), sectiunea Help sau FAQs de pe site-ul companiei (29%), SMS (24%). Pe ultimul loc se afla forumurile online si comunitatile de clienti (17%).
Solutii mobile
Solutiile mobile pot genera o crestere a satisfactiei clientilor pana la 56% si o crestere a vanzarilor de pana la 19%, datorita faptului ca telefonul mobil este cel mai accesibil mijloc de comunicare.
Programe dedicate pentru “vocea clientilor”
Respondentii considera ca este important ca o companie sa ceara si sa primeasca feedback despre produsele, serviciile si procesele organizationale, fapt ce i-ar putea ajuta in optimizarea relatiei cu clientii si experienta acestora.
Totodata, numai 18% dintre clienti sunt dispusi sa ofere acest feedback prin intermediul unui chestionar. Principalul motiv pentru care exista aceasta reticenta este lipsa de incredere ca informatiile oferite vor fi luate in considerare si se vor regasi in servicii mai calitative.
Studiul a fost realizat in luna septembrie -octombrie 2013, pe un esantion de 500 de persoane fizice din mediul urban, cu varste cuprinse intre 25-45 ani si cu un venit mediu de peste 600E/pers. Serviciile implicate in studiu sunt telecomunicatii, servicii medicale, financiar-bancare, service-uri auto, turism in scop de business.
Client Metrics este un instrument de monitorizare continua a clientilor adresat atat companiilor B2B, cat si companiilor din B2C cu baze largi de clienti si care au nevoie de o fidelizare foarte atenta a acestora. Informatiile oferite de Client Metrics ajuta semnificativ activitatile din etapa de post vanzare. El a fost creat de companiile Blue Point si Trendelligent, in anul 2013.
Blue Point a fost infiintata in anul 2006 bazandu-se pe managementul unei echipe de specialisti din domeniul telecomunicatiilor. Misiunea sa este aceea de a le asigura clientilor personal experimentat si solutii CRM performante si customizate, totul pentru a adauga valoare afacerilor lor. Blue Point are in prezent 100 de angajati, iar cifra de afaceri la finalul anului 2012 a fost de aproximativ 1.000.000 de euro.
Trendelligent este o companie care ofera servicii de audit si studii de marketing, studii de satisfactie a clientilor, a angajatilor, studii de testare pentru noi produse/concepte, studii de (re)segmentare, studii de (re)pozitionare, de pret pentru companiile B2B. Compania are expertiza in realizarea de studii pentru companii din domeniul IT&C, petrol, financiar, constructii si medical.
